Auteur: Lennart Boele
Blije klanten bijten niet (ze kwispelen)! Dat is de titel van een van de boeken van klantenluisteraar en customer experience expert Frans Reichardt. Hij is aangeschoven bij onze podcast De Werkverbeteraars om te praten over hoe klantvriendelijk Nederland is, waarom klantgerichtheid en klantvriendelijkheid cruciaal zijn en welke rol technologie hierin speelt. Ga direct naar Spotify of Apple Podcasts of lees hieronder verder!
Als klantenluisteraar heeft Frans al talloze bedrijven wereldwijd geholpen met het ontwikkelen van een ‘luisterende mindset’, zoals hij dat zelf noemt. Het doel? Blije klanten én blije medewerkers. Succesvolle bedrijven hebben namelijk een ding gemeen: ze stellen klanten centraal en weten die tevreden te houden. In De Werkverbeteraars gaan we in gesprek met Frans over hoe klantgericht Nederland is. Lukt het om een rapportcijfer te ontfutselen?
Het klinkt logisch, maar investeer je niet in blije klanten? Dan loop je het risico dat ze op zoek gaan naar alternatieven. Een veel voorkomende blinde vlek is volgens Frans dat men het verschil niet ziet tussen loyale en luie klanten. Luie klanten lijken loyaal, maar als je ze vraagt of ze tevreden zijn over jouw dienstverlening, dan zou het zomaar kunnen zijn dat er genoeg op aan te merken valt. Hoe ga je daarmee om en hoe krijg je inzicht in wie lui of loyaal is? Frans legt het uit in het gesprek!
Medewerkers zijn gewend om workarounds te creëren rond shit (...) maar het is onmogelijk om de klant centraal te stellen als je niet iets doet in je organisatie, bij je mensen, bij processen, systemen, communicatie en techniek. Ik word als klant blijer als de medewerker goed kan werken.
In deze aflevering van De Werkverbeteraars bespreken wij met Frans ook de rol die technologie speelt bij het optimaliseren van de klantreis. Want zoals Frans aangeeft: "ik word als klant blijer als de medewerker goed kan werken", en daarvoor is goede technologie een basisvereiste. De volgende onderwerpen komen verder aan bod:
Benieuwd naar het gesprek tussen Frans Reichardt en Score Utica host Lennart Boele in De Werkverbeteraars? Luister direct de aflevering in jouw favoriete podcast-app, zoals Spotify of Apple Podcasts.
