Over twee jaar belt niemand meer je receptie. Dit gebeurt er dan wel.
IT en telecom zijn decennialang gescheiden werelden geweest. Je IT-afdeling regelde de laptops en servers. Je telecom-leverancier zorgde voor de vaste lijn en mobiele abonnementen. Twee contracten, twee budgetten, twee systemen die nauwelijks met elkaar praten.
De grens tussen beide werelden vervaagt. Je applicaties draaien in de cloud. Je telefoongesprekken lopen door diezelfde cloud. Teams is niet alleen je interne chatplatform, maar ook steeds vaker de plek waar je met klanten communiceert.
Dit klinkt als toekomstmuziek. Maar het gebeurt nu al. Youri Wiggers werkt dagelijks met organisaties in het MKB en grootzakelijk segment. Als expert op het gebied van telecom en networking bij Score Utica ziet hij hoe de scheiding tussen IT en telecom razendsnel verdwijnt. Niet omdat het een trend is, maar omdat het noodzakelijk is. En de vraag is niet óf deze verschuiving komt, maar wanneer jouw organisatie instapt.
Youri legt uit waarom dit zo belangrijk is: "IT en telecom groeien steeds meer naar elkaar toe. Een simpel voorbeeld: je klantportaal staat centraal en als er een inkomende oproep komt, weet je meteen wie die persoon is, wat die persoon doet in een organisatie en van welke organisatie die er is. Zodat je op een hele persoonlijke benadering dat inkomende gesprek kan behandelen."
Twee werelden die naar elkaar toegroeien
Dat kan alleen als je systemen met elkaar praten.
Neem het voorbeeld van een klantportaal dat automatisch opent bij een inkomende oproep. Je ziet meteen wie er belt, van welke organisatie, en wat de laatste contactmomenten waren. Dat stelt je in staat om persoonlijk en gericht te reageren. Niet omdat je toevallig een goed geheugen hebt, maar omdat je technologie je ondersteunt.
Youri ziet bij zijn klanten drie concrete voordelen die deze integratie oplevert:
- Hogere gebruikerstevredenheid omdat je medewerkers maar één communicatieplatform hoeven te leren in plaats van drie of vier.
- Hogere klanttevredenheid omdat je bereikbaarheid optimaal is ingericht en klanten altijd de juiste persoon aan de lijn krijgen.
- Hogere productiviteit omdat medewerkers niet constant hoeven te schakelen tussen systemen, tabs en applicaties.
"Het gaat niet om technologie omwille van technologie," benadrukt hij. "Het gaat om het verwijderen van wrijving. Om tijd vrijmaken voor wat ertoe doet."
AI verandert telefonie fundamenteel
AI heeft telefonie al veranderd, en dat is nog maar het begin. Youri deelt een voorbeeld dat hij recent tegenkwam: "Ik sprak een ondernemer die een restaurant heeft. Dat restaurant neemt de bestellingen en reserveringen aan op basis van een AI voice agent. Die kijkt tegelijkertijd of er beschikbaarheid is, wat de reservering is, en maakt die reservering ook. Daar gaat geen menselijk handelen meer aan te pas. Waardoor die ondernemer zich juist heel erg kan richten op de klanttevredenheid."
Dat klinkt misschien onpersoonlijk, maar het tegenovergestelde is waar. De ondernemer kan zich nu richten op wat hij goed kan: zijn gasten een geweldige ervaring bieden. Niet op het afhandelen van telefoontjes terwijl de zaak vol zit.
Youri's verwachting is helder: "Binnen nu en drie jaar wordt er een omnichannel omgeving gecreëerd waar alle communicatiestromen binnen AI beantwoord en verwerkt gaan worden. Het gaat ons leven een stuk aangenamer maken, zodat wij ons kunnen focussen op de core business, op de belangrijkste processen binnen de organisatie."
Niet alleen telefoon, maar ook e-mail, chat, social media en WhatsApp. Alle communicatiestromen worden door AI beantwoord en verwerkt. Klanten krijgen direct antwoord. Medewerkers krijgen alleen de vragen die écht menselijke tussenkomst nodig hebben.
Dat is geen bedreiging voor banen. Het is een verschuiving van administratief werk naar waardevol werk. Van routinematige handelingen naar het oplossen van complexe problemen en het creëren van betekenisvolle klantrelaties. Maar dit gebeurt alleen als je infrastructuur goed staat. Als je netwerk solide is. Als je IT en telecom niet langer losse eilanden zijn, maar één samenhangend geheel.
Bereikbaarheid is geen luxe, maar een succesfactor
Youri noemt een klant waar Score Utica enorm trots op is: Bultena Verhuur, een verhuurbedrijf van verrijkers met meerdere vestigingen. Ze hadden een probleem dat veel organisaties met meerdere locaties herkennen: bereikbaarheidsproblemen. Klanten belden naar de verkeerde vestiging. Sommige medewerkers werden overspoeld met telefoontjes, terwijl andere nauwelijks gebeld werden.
De aanpak was simpel maar effectief. Door rapportagetools in te zetten kregen ze inzicht in hoe de bereikbaarheid werkelijk functioneerde. Waar kwamen oproepen binnen? Hoe lang duurde het voor iemand opnam? Hoe was de werklast verdeeld? Met die data konden ze optimaliseren. Oproepen werden beter verdeeld over vestigingen. Klanten kregen direct de juiste specialist aan de lijn. Medewerkers hadden een eerlijkere verdeling van de werklast.
Het resultaat? Blijere klanten die sneller geholpen werden. Blijere medewerkers die minder gestrest waren. En een organisatie die ontdekte dat bereikbaarheid geen technisch vraagstuk is, maar een strategische keuze.
Wanneer een klant je niet kan bereiken, kiest hij een concurrent. Wanneer medewerkers overspoeld worden met oproepen, daalt de kwaliteit. Bereikbaarheid optimaliseren is geen leuk extraatje. Het kan flink in de papieren lopen als het niet goed geregeld is.
Security vormt het fundament
Er is nog een reden waarom IT en telecom niet langer gescheiden kunnen zijn: security.
Youri is daar glashelder in: "Het netwerk vormt de basis voor alles. Als je netwerk niet goed is ingericht, dan loop je risico op je bedrijfscontinuïteit." Denk aan wifi, switches, routers. Als dat niet veilig en gemanaged is, stagneert alles wat daarbovenop gebouwd wordt.
Maar het gaat verder dan je bekabelde netwerk. Mobiele netwerken zijn kwetsbaar. Medewerkers werken steeds vaker vanaf hun telefoon. Ze openen e-mails, bekijken vertrouwelijke documenten, voeren transacties uit. Als dat mobiele netwerk niet beveiligd is, creëer je een open deur voor hackers.
Extra Veilig Mobiel is een voorbeeld van hoe je dat kunt oplossen. Het werkt als een extra beveiligingslaag op het 4G- en 5G-netwerk. Vergelijk het met een firewall op je router thuis, maar dan voor je mobiele netwerk. Phishing, ransomware en andere bedreigingen worden tegengehouden voordat ze je organisatie bereiken.
Het mooie is dat je inzicht krijgt. Via een dashboard zie je welke aanvallen zijn tegengehouden. Dat stelt je in staat om op dagbasis verbeterslagen te maken. Niet reactief, maar proactief.
Security is geen IT-vraagstuk. Het is een continuïteitsvraagstuk. Als je een dag niet bereikbaar bent, wat kost je dat dan? Als je een week plat ligt door een cyberaanval, hoeveel klanten verlies je dan? Hoeveel omzet? Die vragen dwingen je om security vanaf de basis goed in te richten.
De toekomst is dichterbij dan je denkt
Binnen drie jaar ziet communicatie er compleet anders uit. Van voice agents die nu al receptietaken overnemen naar een volledig omnichannel omgeving waarin AI alle communicatiestromen verwerkt. Niet als experiment, maar als standaard. Het leven wordt aangenamer. Technologie doet het zware werk. Ondernemers en medewerkers kunnen zich richten op waar ze goed in zijn. Op de kernprocessen die het verschil maken.
Maar dat gebeurt niet vanzelf. Het vraagt om bewuste keuzes. Om partners die expertise hebben en niet alleen producten verkopen. Om organisaties die vooroplopen in plaats van achter de feiten aanlopen. De vraag is niet of deze verschuiving komt. De vraag is of jij er klaar voor bent.
Youri benadrukt wat voor hem en Score Utica centraal staat: "Klanten kiezen voor ons omdat het vooral leuk moet zijn. Zaken doen moet leuk zijn." Want technologie is complex. Maar zaken doen hoeft dat niet te zijn. Dat begint met partners die begrijpen dat technologie pas werkt als mensen centraal staan.
Wil je weten hoe jouw organisatie deze transitie kan maken? Score Utica begeleidt bedrijven bij de integratie van IT en telecom, met expertise op KPN en Microsoft. Geen standaardoplossingen, maar begeleiding die past bij jouw situatie.
