Op 6 november stond Richard Coonen, directeur-bestuurder van de Luisterlijn, op het podium van de Score Utica Summit. Naast hem Sander Mulder, directeur van Score Utica. Terwijl de zaal vol zat met IT-leiders, ondernemers en securityspecialisten die een dag lang spraken over moderne werkplekken, AI en beveiliging, bracht Richard een verhaal dat alles verbond. Een verhaal over mensen die dag en nacht luisteren naar anderen, ondersteund door technologie die veilig, betrouwbaar en onzichtbaar moet werken.
Wat de Luisterlijn doet, is niet nieuw. Al meer dan 65 jaar biedt deze organisatie een plek waar mensen anoniem hun verhaal kunnen doen, via telefoon, chat of mail. Bijna 1.500 vrijwilligers maken dat mogelijk. Meer dan 300.000 gesprekken per jaar, zo'n achthonderd tot negenhonderd per dag. Elk gesprek draait om één ding: er zijn voor iemand die even een luisterend oor nodig heeft.
Maar achter die eenvoud schuilt een complexe operatie. Want hoe zorg je dat al die vrijwilligers, verspreid over het hele land, veilig en efficiënt kunnen werken? Hoe bescherm je de privacy van mensen in kwetsbare situaties? En hoe blijft de menselijke verbinding centraal staan terwijl je gebruikmaakt van moderne technologie?
Technologie die dient, niet overheerst
"Dankzij de technologie en ondersteuning die Score Utica ons levert kunnen onze medewerkers in het land efficiënt en veilig werken," vertelde Richard tijdens de Summit. "Die moderne, goed beveiligde werkplek is voor ons cruciaal. Maar technologie is nooit het doel op zich."
Voorde Luisterlijn betekent een moderne werkplek concreet: betrouwbare netwerkverbindingen, robuuste security en mobiele oplossingen via KPN ÉÉN Mobiel voor onze collega’s op onze 24 fysieke locaties en 1 online locatie door het land.
De medewerkers op deze locaties hoeven niet na te denken over of hun verbinding het houdt. Ze hoeven zich geen zorgen te maken of de gegevens waarmee zij werken veilig zijn. Zo kunnen zij zich volledig richten op hun werk: het ondersteunen van vrijwilligers en het waarborgen van kwaliteit en veiligheid.
Dat is waar technologie zijn waarde bewijst. Niet als innovatie om de innovatie, maar als fundament waarop mensen hun werk kunnen doen. Locatieonafhankelijk werken. Veilig en altijd beschikbaar met een internetverbinding. Flexibel en schaalbaar voor de beroepskrachten.
Empathisch luisteren in een digitale tijd
Tijdens het gesprek met Sander ging Richard dieper in op wat de Luisterlijn onderscheidt: de vaardigheid van empathisch luisteren.
"Bij de Luisterlijn trainen we onze vrijwilligers om met hun hart te luisteren, niet alleen met hun hoofd," legde hij uit. "Dat betekent: oordeel uitstellen, ruimte geven, doorvragen en écht proberen te begrijpen wat iemand drijft."
Het klinkt eenvoudig, maar in de praktijk is het een vaardigheid die jaren van training vraagt. Vrijwilligers leren signalen oppikken die niet expliciet worden uitgesproken. Ze leren stiltes te laten vallen en emoties ruimte te geven. Ze leren doorvragen zonder te sturen.
Richard benadrukte dat deze vaardigheid niet alleen waardevol is voor de ondersteuning die de Luisterlijn biedt, maar voor elke organisatie: "Juist in een tijd van AI en automatisering is dat cruciaal. Want hoe technologisch de werkplek ook wordt, het zijn de mensen die bepalen of iets veilig, inclusief en betekenisvol blijft."
De Luisterlijn deelt die kennis ook buiten de eigen organisatie, via trainingen en workshops. Want empathie is niet iets wat je automatiseert, maar iets wat je verankert in cultuur en gedrag.
Veiligheid begint bij luisteren
"Veiligheid begint bij luisteren," zei Richard. "Naar signalen, naar emoties, naar wat iemand bedoelt maar niet zegt."
Die visie raakt direct de kern van waar organisaties vandaag de dag worstelen met security. Te vaak wordt security gezien als een technisch vraagstuk: firewalls, encryptie, toegangsbeheer. Die dingen zijn essentieel, maar ze zijn niet genoeg.
Security draait ook om bewustwording, om gedrag, om mensen die weten wat ze doen en waarom het ertoe doet. Dat vraagt om een cultuur waarin medewerkers zich veilig genoeg voelen om vragen te stellen, om fouten toe te geven en om signalen te delen die niet passen.
Voor de Luisterlijn is dat geen abstracte gedachte, maar dagelijkse praktijk. Elk gesprek dat binnenkomt, kan gevoelig zijn. Elke medewerker moet weten hoe om te gaan met informatie die vertrouwelijk is. En elke technische keuze moet bijdragen aan die veiligheid, zonder de menselijke kant te vervangen.
Score Utica ondersteunt dat met netwerkoplossingen die stabiel en veilig zijn, met security die privacy waarborgt en met mobiele communicatie die werkt waar de medewerkers ook zijn.
Een gedeeld maatschappelijk doel
Wat de Luisterlijn en Score Utica verbindt, gaat verder dan een leveranciersrelatie. Beide organisaties geloven in verbinding via een digitale snelweg die werkt voor mensen.
Voor de Luisterlijn betekent dat: mensen ondersteunen die niemand anders hebben om mee te praten. Voor Score Utica betekent dat: werkplekken bouwen waar mensen blij van worden en waar technologie bijdraagt aan wat echt telt.
Richard sloot zijn presentatie af met een oproep aan de zaal: "Kijk binnen je eigen organisatie waar je kunt bijdragen aan de missie van de Luisterlijn, vanuit jullie ‘giving back’strategie of MVO-beleid."
Die bijdrage kan op verschillende manieren:
- Met expertise op het gebied van AI, security of data
- Met middelen, zoals softwarelicenties, infrastructuur of advies
- Met kennisdeling, bijvoorbeeld trainingen waarin medewerkers leren luisteren met meer empathie
"Samen kunnen we technologie menselijker maken én de samenleving veerkrachtiger," aldus Richard.
Luisteren als organisatieprincipe
Wat blijft hangen na dit gesprek? Dat technologie pas werkt als het dient, niet domineert. Dat security begint bij bewustwording en gedrag. En dat luisteren, écht luisteren, een vaardigheid is die verschil maakt in elk team en elke klantrelatie.
Voor de Luisterlijn is die combinatie van technologie en menselijkheid niet optioneel. Het is de kern van wat ze doen. En organisaties zoals Score Utica maken dat mogelijk door werkplekken te bouwen die flexibel, veilig en betrouwbaar zijn.
Sander vatte het mooi samen: "De moderne werkplek draait niet alleen om techniek, maar ook om menselijkheid."
Richard knikte. "En wij blijven graag in gesprek met organisaties die hun hart willen laten horen en luisteren."
Wil jouw organisatie meer weten over een moderne werkplek die technologie en menselijkheid verbindt?
Neem contact op met Score Utica of bezoek www.scoreutica.nl. Meer weten over de Luisterlijn en hoe je als organisatie kan ondersteunen: kijk op www.deluisterlijn.nl
